Роботы и ИИ ускоряют работу, но именно люди завоёвывают лояльность клиентов

В одном будущем, которое уже наступает, вас в ресторане может встретить робот: он представляет меню, принимает заказ, на кухне робот готовит блюдо, а затем тот же автоматизированный официант приносит его к вашему столу. Такая картина поначалу кажется сценой из научно‑фантастического фильма, но на деле роботы в процессах производства и обслуживания уже используются в тысячах баров, ресторанов и других заведений сферы общепита в разных странах.

При этом представление о холодной, лишённой человеческого тепла среде ошибочно. Технологии приходят не для того, чтобы вытеснить людей. Наоборот, те заведения, которые лучше всего сочетают технологические решения и человеческое гостеприимство, окажутся в авангарде отрасли. Это одна из ключевых трансформаций, которую можно наблюдать: ресторан будущего будет иметь роботов для приёма заказов, приготовления блюд и обслуживания, а также для автоматизации многих рутинных задач.

Однако главным конкурентным преимуществом по‑прежнему останется именно гостеприимство. Уже сегодня существуют роботы с интеллектуальными возможностями, которые умеют готовить напитки и общаться с посетителями на нескольких языках. Системы компьютерного зрения выполняют контроль качества в реальном времени и автоматически проверяют полноту заказа ещё до того, как он попадёт к столу. Это сокращает количество ошибок, уменьшает переработки и помогает в обучении персонала.

Искусственный интеллект постепенно занимает место и в менее заметных, но критически важных для управления функциях: мониторинг движений по кассе, выявление подозрительных операций, отслеживание операционных показателей и преобразование этих данных в быстрые и точные управленческие решения — всё это уже становится реальностью благодаря ИИ.

Ещё один пример технологического прогресса в сфере — анализ поведения клиентов с помощью устройств, таких как интеллектуальные камеры в зонах обслуживания. Информация о том, сколько времени посетители проводят в заведении, сколько человек обычно занимает ту или иную модель посадки, какие блюда наиболее популярны или когда лучше предложить ещё один напиток, помогает повышать и качество сервиса, и рентабельность бизнеса.

Лояльность, по сути, рождается из комплексного опыта, который начинается ещё до оформления заказа и продолжается долго после оплаты счёта. Небольшие жесты гостеприимства по‑прежнему оставляют тёплые воспоминания и превращают случайных посетителей в постоянных гостей.

В ближайшие годы рестораны столкнутся с необходимостью обслуживать всё более разнородные профили клиентов. Одни предпочитают самостоятельность, используя киоски самообслуживания, мобильные приложения и другие цифровые интерфейсы; другие ценят живое общение и ожидают персонального, тёплого сервиса. Задача заведений — быть готовыми предложить разные виды опыта.

Поэтому, каким бы совершенным ни был технологический набор, сбой в обслуживании может нанести бизнесу гораздо больший вред, чем единичная проблема в карточке меню. Неправильно управляемое бронирование, равнодушное обслуживание, опоздания или отсутствие внимания способны оттолкнуть клиента навсегда.

Ресторан будущего будет более связным, более автоматизированным и гораздо умнее. Но все технологические достижения будут иметь смысл и приносить ожидаемые результаты лишь если они служат людям. Истинный успех искусственного интеллекта в сфере общественного питания наступит тогда, когда ИИ поможет командам делать то, чего ни одна машина не в состоянии заменить: радушно принимать гостей, создавать тёплые связи и заставлять клиентов возвращаться.

Автор: Эдуардо Феррейра, коммерческий директор ACOM Sistemas.